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sexta-feira, 4 de janeiro de 2013

Curso Capacitação de Operadores de Telemarketing


Curso Capacitação de Operadores de Telemarketing

Disponibilidade: Imediata
Carga horária: 40 horas
Filmes: 166 minutos
Livro: 447 páginas
Cód.: 5706
Curso com Certificado

Apresentação
Uma das ferramentas mais eficazes e estratégicas na aproximação para coleta de informações e venda de produtos e serviços ao público são os Call Centers, popularmente conhecidos como telemarketings.

O profissional de telemarketing pode atuar em várias áreas. A cada dia, mais empresas precisam contratar e treinar funcionários para essa atividade. O produto pode ser bom, o preço também; mas, certamente, é a eficácia do atendimento que permitirá sempre um novo e positivo contato entre o cliente e a empresa. Além disso, se ele se encantar, com certeza, vai propagar sua opinião.

Este curso contém informações completas para o treinamento de televendedores. De forma eficiente e econômica, usando linguagem acessível e didática, ele pode transformar teleoperadores em televendedores que encantam o cliente.

Programa do Curso
  • Call Centers
    • Trajetória histórica dos Call Centers
    • Marketing X Call Centers
      • Do telefone ao Contact Center, Call Center e Telemarketing
      • A gestão moderna de Call Center e Telemarketing e o perfil do gestor
    • Modalidades de atendimento dos Call Centers
  • Ambiente de trabalho
    • A sala de telemarketing
    • Posições de atendimento
    • Equipamentos básicos (computador; software; fones de ouvido; no-break; fax; mural; e bloco de anotações)
    • O operador no seu ambiente de trabalho (operador em ponto de atendimento; recebendo uma chamada; e projetando a personalidade pessoal/empresarial)
  • Os operadores de telemarketing
    • Perfil do teleoperador
    • Os teleoperadores representam a empresa
    • Pontos negativos
  • Excelência em telemarketing
    • A importância da voz (linguagem e vícios; palavras e expressões positivas; e palavras e expressões negativas)
    • Saber ouvir
    • Roteiro e script
      • Como desenvolver um bom roteiro
      • Elaboração de scripts
    • Detalhes dos produtos e serviços
    • Orientação para uma boa comunicação
    • Organizando os pontos principais
    • Como ganhar a confiança do cliente
    • A motivação do cliente
    • Pontos importantes de uma negociação
    • Quando ligar
    • Crescendo na carreira
      • Qualidades essenciais
      • Como ter uma carreira de sucesso
    • Os principais erros
    • As cinco lições mais importantes sobre abordagem de telemarketing
  • Telemarketing de SAC, suporte técnico e cobrança
    • Telemarketing de SAC
    • Atendimento receptivo e fidelização
    • Expressões ou situações que devem ser evitadas durante uma reclamação
    • Em caso de troca ou devolução do produto
    • Suporte técnico
    • Cobrança
      • Código de Defesa do Consumidor
    • Postura profissional
  • Estratégias de vendas
    • Especificidades das televendas
    • Tipos de clientes
    • Como vender mais e melhor
      • Quando e como fazer perguntas
    • Outros pontos importantes das televendas
      • Preparação diária
      • Assuma a sua própria preparação e planejamento
      • Faça uma lista diária das ligações
      • Escreva tudo
      • Arquivo de registro de clientes
      • Agenda de mesa
      • Planeje seu dia
      • Faça as ligações difíceis quando você se sentir bem
      • Faça as ligações trabalharem a seu favor
    • Objeções (objeção ao preço, ao produto, de adiamento e pessoal)
    • Erros comuns (de olho na má postura profissional)
    • Não há operações sem treinamento
    • Possíveis causas do mau atendimento
    • Implementando soluções
  • Dia a dia do operador de telemarketing
    • Rotina de uma teleoperadora
  • O papel do supervisor
    • Perfil
    • Papéis do supervisor de telemarketing
    • Liderança
    • Motivação
      • A importância da motivação
      • Como gerenciar a frustração
    • Supervisão
      • Entendendo o papel da supervisão
      • O papel do supervisor - uma abordagem operacional
      • O planejamento do trabalho do supervisor
      • O que é planejar e as exigências do planejamento
      • As perguntas que um supervisor deve fazer para estabelecer o caminho a seguir
      • As linhas gerais do planejamento versus tomada de decisão
      • Exemplos de objetivos para operações in-bound e out-bound
      • Coordenador de operações
    • Não há operações sem treinamento
    • Monitoramento
      • Passos importantes da monitoração dos teleoperadores
    • Possíveis causas do mau atendimento
  • A saúde no telemarketing
    • LER
    • DORT
    • Tensões musculares
    • Alimentação
    • Hidratação
    • Estresse
    • Cuidados com a audição
    • Cuidados com a voz
      • A voz, a linguagem e o script
      • A linguagem
      • Como falar
      • A boa educação ao telefone
    • Ergonomia
      • Posturas corretas
      • Alongamentos em pé ou sentado
      • Alongamento em pé)
    • Respiração
  • Ética e etiqueta no telemarketing
    • Bom senso e discrição
    • PROBARE
    • Código de ética
      • Princípios de conduta ética da ABT- Associação Brasileira de Telemarketing
      • Aspectos éticos do telemarketing
    • Etiqueta pessoal
    • Apresentação pessoal
      • Maquiagem
      • Cabelos
      • O (não) uso de perfumes, bijuterias e outros adereços
      • Higiene pessoal
      • Postura fisionômica
      • Boas maneiras
    • Reflexão final
  • Vendendo softwares
    • Vendendo através de vários canais de vendas
    • Planejamento do material de apoio: marketing e comunicações
    • As 50 armas de marketing e vendas
Professor
Professora Ana Paula Rodrigues Andrade, especialista em telemarketing, com mais de vinte anos de experiência como Diretora Comercial do CPT - Centro de Produções Técnicas.
Curso com Certificado

CPT - Centro de Produções Técnicas

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