Curso Capacitação de
Operadores de Telemarketing
Disponibilidade: Imediata
Carga horária: 40 horas
Filmes: 166 minutos
Livro: 447 páginas
Cód.: 5706
Curso com Certificado
Carga horária: 40 horas
Filmes: 166 minutos
Livro: 447 páginas
Cód.: 5706
Curso com Certificado
Apresentação
Uma das ferramentas mais eficazes e estratégicas na
aproximação para coleta de informações e venda de produtos e serviços ao
público são os Call Centers, popularmente conhecidos como telemarketings.
O profissional de telemarketing pode atuar em várias áreas. A cada dia, mais empresas precisam contratar e treinar funcionários para essa atividade. O produto pode ser bom, o preço também; mas, certamente, é a eficácia do atendimento que permitirá sempre um novo e positivo contato entre o cliente e a empresa. Além disso, se ele se encantar, com certeza, vai propagar sua opinião.
Este curso contém informações completas para o treinamento de televendedores. De forma eficiente e econômica, usando linguagem acessível e didática, ele pode transformar teleoperadores em televendedores que encantam o cliente.
Programa do Curso
O profissional de telemarketing pode atuar em várias áreas. A cada dia, mais empresas precisam contratar e treinar funcionários para essa atividade. O produto pode ser bom, o preço também; mas, certamente, é a eficácia do atendimento que permitirá sempre um novo e positivo contato entre o cliente e a empresa. Além disso, se ele se encantar, com certeza, vai propagar sua opinião.
Este curso contém informações completas para o treinamento de televendedores. De forma eficiente e econômica, usando linguagem acessível e didática, ele pode transformar teleoperadores em televendedores que encantam o cliente.
Programa do Curso
- Call
Centers
- Trajetória
histórica dos Call Centers
- Marketing
X Call Centers
- Do
telefone ao Contact Center, Call Center e Telemarketing
- A
gestão moderna de Call Center e Telemarketing e o perfil do gestor
- Modalidades
de atendimento dos Call Centers
- Ambiente
de trabalho
- A
sala de telemarketing
- Posições
de atendimento
- Equipamentos
básicos (computador; software; fones de ouvido; no-break; fax; mural; e
bloco de anotações)
- O
operador no seu ambiente de trabalho (operador em ponto de atendimento;
recebendo uma chamada; e projetando a personalidade pessoal/empresarial)
- Os
operadores de telemarketing
- Perfil
do teleoperador
- Os
teleoperadores representam a empresa
- Pontos
negativos
- Excelência
em telemarketing
- A
importância da voz (linguagem e vícios; palavras e expressões positivas;
e palavras e expressões negativas)
- Saber
ouvir
- Roteiro
e script
- Como
desenvolver um bom roteiro
- Elaboração
de scripts
- Detalhes
dos produtos e serviços
- Orientação
para uma boa comunicação
- Organizando
os pontos principais
- Como
ganhar a confiança do cliente
- A
motivação do cliente
- Pontos
importantes de uma negociação
- Quando
ligar
- Crescendo
na carreira
- Qualidades
essenciais
- Como
ter uma carreira de sucesso
- Os
principais erros
- As
cinco lições mais importantes sobre abordagem de telemarketing
- Telemarketing
de SAC, suporte técnico e cobrança
- Telemarketing
de SAC
- Atendimento
receptivo e fidelização
- Expressões
ou situações que devem ser evitadas durante uma reclamação
- Em
caso de troca ou devolução do produto
- Suporte
técnico
- Cobrança
- Código
de Defesa do Consumidor
- Postura
profissional
- Estratégias
de vendas
- Especificidades
das televendas
- Tipos
de clientes
- Como
vender mais e melhor
- Quando
e como fazer perguntas
- Outros
pontos importantes das televendas
- Preparação
diária
- Assuma
a sua própria preparação e planejamento
- Faça
uma lista diária das ligações
- Escreva
tudo
- Arquivo
de registro de clientes
- Agenda
de mesa
- Planeje
seu dia
- Faça
as ligações difíceis quando você se sentir bem
- Faça
as ligações trabalharem a seu favor
- Objeções
(objeção ao preço, ao produto, de adiamento e pessoal)
- Erros
comuns (de olho na má postura profissional)
- Não
há operações sem treinamento
- Possíveis
causas do mau atendimento
- Implementando
soluções
- Dia
a dia do operador de telemarketing
- Rotina
de uma teleoperadora
- O
papel do supervisor
- Perfil
- Papéis
do supervisor de telemarketing
- Liderança
- Motivação
- A
importância da motivação
- Como
gerenciar a frustração
- Supervisão
- Entendendo
o papel da supervisão
- O
papel do supervisor - uma abordagem operacional
- O
planejamento do trabalho do supervisor
- O
que é planejar e as exigências do planejamento
- As
perguntas que um supervisor deve fazer para estabelecer o caminho a
seguir
- As
linhas gerais do planejamento versus tomada de decisão
- Exemplos
de objetivos para operações in-bound e out-bound
- Coordenador
de operações
- Não
há operações sem treinamento
- Monitoramento
- Passos
importantes da monitoração dos teleoperadores
- Possíveis
causas do mau atendimento
- A
saúde no telemarketing
- LER
- DORT
- Tensões
musculares
- Alimentação
- Hidratação
- Estresse
- Cuidados
com a audição
- Cuidados
com a voz
- A
voz, a linguagem e o script
- A
linguagem
- Como
falar
- A
boa educação ao telefone
- Ergonomia
- Posturas
corretas
- Alongamentos
em pé ou sentado
- Alongamento
em pé)
- Respiração
- Ética
e etiqueta no telemarketing
- Bom
senso e discrição
- PROBARE
- Código
de ética
- Princípios
de conduta ética da ABT- Associação Brasileira de Telemarketing
- Aspectos
éticos do telemarketing
- Etiqueta
pessoal
- Apresentação
pessoal
- Maquiagem
- Cabelos
- O
(não) uso de perfumes, bijuterias e outros adereços
- Higiene
pessoal
- Postura
fisionômica
- Boas
maneiras
- Reflexão
final
- Vendendo
softwares
- Vendendo
através de vários canais de vendas
- Planejamento
do material de apoio: marketing e comunicações
- As
50 armas de marketing e vendas
Professor
Professora Ana Paula Rodrigues Andrade, especialista em
telemarketing, com mais de vinte anos de experiência como Diretora Comercial do
CPT - Centro de Produções Técnicas.
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